会员复购率高达80%，城市便捷酒店的经营秘诀

全国各地景区旅游热度不断攀升,三亚一直都备受游客青睐。作为一个拥有丰富旅游资源的城市,三亚有着独特的自然风光和人文历史,吸引了众多游客前来探索。那么,酒店投资人如何趁此热浪席卷之时,做好酒店的投资经营呢?

为此,我们邀请东呈酒店——城市便捷酒店三亚湾步行街店投资人郑通先生作为本次访谈嘉宾,分享他在三亚的酒店的投资和经营经验。

酒店投资人郑总的投资心得:

1、酒店智能化带来服务的便利,但酒店人员提供有温度的服务是不可或缺的;

2、加盟商对集团品牌的投资,跟客人入住酒店体验一样,也会有复购率的存在;

3、酒店装修时,可以参考潮流发展趋向,给升级预改造时预留安装位置。

信赖品牌,继续经营

城市便捷酒店三亚湾步行街店

锐帕:郑总,这边了解到您在国外也是有做酒店旅游的项目的,然后在2021年的时候回来三亚经营了城市便捷酒店,请问是什么原因?

投资人郑通:我在英国做些旅游服务相关项目,也包括一些酒店的经营。疫情期间,物业是我租出去给别人经营酒店的,由于疫情和资金等方面的原因,就没有办法再继续经营了,所以我在回国后,选择重新经营自己家的物业。

物业改为经济型酒店经营,使变现的价值最大化。前期也是经营过其他经济型酒店品牌,后面更换的城市便捷酒店。我认为这个品牌投资的效益很好,前面的投资人经营得也很不错,所以我就投资把它翻新改造,在之前2.0的基础上升级为3.0,继续经营城市便捷酒店。

在国内经营连锁酒店的发展空间比较大,对比国内外的酒店经营,我也了解过数据统计,2019年中国酒店连锁化率为25%左右,3年来提升了10%,但对比较发达国家60%的比例,觉得我们的品牌连锁酒店还是有较大的提升空间的,选择连锁有保障。

我在国外看到的酒店市场,大多客人会选择标准化品牌连锁酒店体验服务,但也有会选择少部分单体酒店,他们的自营品牌有着非常个性化酒店服务或者特点,吸引到客人的预订。我也会汲取在国外酒店服务、经营的优势带回国内,提供给自己的门店学习。

基于集团,顺势潮流

锐帕:门店之前经营过其他酒店品牌,以及您后续依旧选择的是城市便捷酒店品牌,请问对于品牌的选择,你有什么见解,可以分享给到我们读者呢?

投资人郑通:理念认可是第一,我们这边之所以选择城市便捷品牌,是因为我们认可东呈集团的酒店运营模式,尤其现在这个市场占有率,客户流量,和产品设计,东呈在这些方面都是很好的。

同时,我认为东呈集团的培训体系挺不错,店长及中基层的标准流程培训,流程逐步的考核,为我们投资人酒店管理提供专业人才,对酒店经营管理负责,且对于店长的委派有选择的空间。

关于品牌的选择,还是要基于物业的商圈实际情况做衡量。根据地理位置市场的定位,我们酒店在三亚湾步行街,这里是三亚比较繁华的商业中心,一市场、三亚国际免税购物公园步行都可以到达的。以及商圈客户群体,再加上自身物业的条件,综合分析,城市便捷就是我们酒店最佳的经济型酒店品牌。

除了选择集团品牌,门店工程也是要考虑的,我们需按照集团的标准去装修门店,确保门店符合集团高标准化的品质。虽说我们是3.0的门店,我们在之前的2.0装修时投入了大量的更新。恰好当时的门店,装修还是比较新颖,我们只需更改些许配件,就可以完成酒店的翻新。

酒店加入了智能化的设施,就是为消费者提供舒适、便捷的住宿体验,满足客人在酒店就可以度过一个愉快的假期。我们酒店在当时比其他3.0门店加多了智能配件,智能马桶、智能门铃,有些还是基于集团要求的标准做了相应的升级。

另外,我们想在房间加入智能系统,只是当时3.0的版本暂未支持,但我们都有预埋好线路备用,给智能设备的新增留有空间。在我们新店营业不久后,城市便捷4.0就发布了,各种智能语音设备的操作,足以说明,智能化是个潮流化趋势,客人在房间享受的服务更加便捷。

服务核心在于温度

锐帕:据说在三亚这边的经营,会员占比客源是80%,是怎么做到会员对我们酒店如此地深爱,复购率如此之高的?

投资人郑通:前面我们也是结合了酒店的品牌和装修,说了我们酒店的竞争优势所在。我们除了投入智能化的设施设备来提供给客人的住宿便利,更重要的是,我们基于集团的标准化服务,还根据了三亚当地特色,客人需求高频次的服务,做了服务的升级。

很多加盟商选择集团酒店时,会先看会员这一板块。很多人在这里出现了些许偏差,集团的会员属于引流,但如何做到集团的庞大会员,来住酒店,都会选择我们家,关键点就是门店做好自身的产品和服务。

我们作为酒店的服务工作人员,我们会尽大程度地去满足客户的需求。我们会结合酒店的周边环境,整合旅游小册子,给客人提供建议或者攻略,让他们在旅游的途中更为省心。

为了更好地满足客人的需求,酒店会专门准备一个百宝箱,内含各种旅游必备品,如防晒霜、化妆品卸妆水、创可贴、止痛药等。给客人感觉就是,家外之家,就无需担心缺少必需品而影响旅游体验。

酒店提供有温度服务,让客人在入住时感受到酒店的关心和关爱,会让他们对酒店产生好感,从而愿意在酒店停留更长时间,给予酒店好评,并愿意推荐给身边的人。而我们酒店客人最多评价,就是“交通便利、早餐很棒”。

酒店的智能化设施设备是可以吸引消费者的眼球,是一个卖点,但过于依赖智能化,反而会让客人觉得酒店服务较为冰冷,而在智能化的便利性上加入酒店人文关怀的服务,那就是相得益彰。

未来看好,持续“复购”投资

锐帕:无论是差旅还是假期出行,海南一直都是出行旅游热点,基于您在海南酒店的投资实践,对于未来的酒店投资市场,有什么可以给未来酒店投资的小白,分享下经验?

投资人郑通:有机会还是想在海南继续投资酒店,海南的市场大家都是看好的,海南的自然风景和气候条件非常优越,吸引了大量的国内外游客。

同时,海南政策不断地变动,经济也在转型的过程,像海南全岛封关运作完成后,那么带来的客源会更加多样化,酒店享受政策优惠可能会更多,降低成本,提高盈利,给酒店带来了更好的发展机遇。

我也会要求我们酒店工作人员,需要掌握好英语,时不时都会要求考试的,需要他们能更好地将语言应用于酒店工作中,不仅服务本地游客,以及服务更多国际游客。

加盟商酒店的投资下一家,也是取决第一家酒店投资的体验。比如投资第一家连锁酒店,在门店装修、运营以及售后服务的流程当中,体验得特别好,很舒服。

酒店的品质等各方面的把控,委派管理团队、采购供应商服务态度都非常好的话,那么加盟商就会非常享受这一过程,过后还会继续投资加盟第二家,第三家集团品牌酒店。

东呈酒店在品质服务这几方面做得都很好,人员培训和上岗标准流程,我们作为投资人感到很轻松,也在东呈这边的酒店投资里,收获也不少。

所以不仅是客人入住酒店会有体验评价,加盟商投资酒店也会有的。前期第一家投入的舒适度,以及满意度会高的话,就会复购,投资第二家。就客人像买商品,是一样的道理。就算产品比较贵的,但是它给人的一个服务体验感比较好的话,我想任何消费者都会为它买单的。

集团品牌让加盟商在投资新店,还是旧店翻新的过程,很享受的话,我相信会有更多的投资人会进来选择的,也包括新晋酒店投资人。

结语

正如郑通先生所说,酒店的装饰应遵循着时代的潮流,结合酒店集团标准,以营造出一个温馨、舒适环境给客人优质体验,以及提供客人带有温度的服务,才能让客人铭记于心。

采访:刘瑶 卢浩权

撰稿:卢浩权 刘瑶